【商品を再定義する】
人は、モノを売ったり、サービスを提供する側に回ると、消費者の自分の感覚を忘れてしまいます。
ごくごく原始的な場面として、おなかが減ったから、お弁当を買った、という光景を思い浮かべてみてください。
この人がしたかったことは、お弁当を買う、ことでしょうか？ もちろん、そうではありません。たまたま、弁当が選択肢として選ばれただけで、重要なのは、空腹を満たしたいという思いです。その人の空腹を満たすことができれば、弁当である必要はないし、逆に空腹を満たすことは、高価なダイヤモンドであってもできません。
商品そのものの性質が良い、素晴らしい、ということは、顧客にとっては二次的なことです。まずは、顧客が望んでいることを提供することにあります。では、顧客が望んでいること、とはどのようなものか。
顧客の現状には、何かが足りません。生きている人間はいつも何かを不足しています。ここに、何らかのきっかけがあれば、少しでも理想的な状況に近付ける―――そんなときに、人はそのきっかけとなるものを「欲しい」と感じるのではないでしょうか。
商品を通じて提供する価値は、顧客を現状から理想へと近づけるためのものです。何を作ればいいか、どう売ればいいか、という根底に、顧客の体験を描けないようでは押し売りしかできません。
自社が何を提供しているか、つまり「商品の再定義」が経営者にとっては常に問題となるのです。
